Démarche Qualité de Service – Mission Locale d’Alsace du Nord

Démarche Qualité de Service – Mission Locale d’Alsace du Nord

Intitulé du Projet : Accompagnement à la mise en oeuvre d’une démarche qualité du service d’accompagnement social et professionnel de la Mission Locale.

« L’ensemble des projets qui vous sont présentés dans ce blog ont recueilli l’accord des clients du cabinet pour leur diffusion. »

Présentation de la structure : La Mission Locale d’Alsace du Nord

Objectif du Projet : Obtenir la certification de service AFAQ certification de service « Accompagnement Individualisé des personnes en parcours d’inclusion socioprofessionnelle active « 

Dates de l’intervention : Septembre 2015 – Janvier 2017

  1. Modalités de réalisation du Projet :
    Après avoir choisi la norme à mettre en oeuvre, la direction de la Mission Locale d’Alsace du Nord a entrepris de travailler ce projet sous mode collaboratif.
  2. Sous la responsabilité d’un chef de projet (Responsable Qualité), les équipes ont travaillé dans un premier temps sur la lecture des 9 engagements de service du référentiel et leurs implications en matière d’organisation , de méthode de travail et d’outils à utiliser. Des trames de travail sous forme d’hypothèses de travail ont été élaborées sur chacun des 9 engagements permettant d’harmoniser la vision des pratiques professionnelles des Conseillers mais également, Chargés d’accueil et CRE concernés par la norme.
  3. Une période d’expérimentation, orchestrée par une personne chargée d’accompagner  la démarche sur les différents sites de la structure, a permis aux équipes et selon leur environnement, de tester les hypothèses de travail et de réajuster les éléments d’organisation et de méthode ainsi que les outils.
  4. Un système d’amélioration continue a été mis en place dès cette phase pour permettre un dialogue constructif autour des éléments qualité de l’accompagnement.
  5. Enfin, la phase de déploiement des modalités de respect des engagements se met en place au fur et à mesure que ces derniers sont jugés aptes à être diffusés sur l’ensemble de la Mission locale par le comité de pilotage de la Mission Locale. Les équipes sont appuyées par un accompagnateur interne
  6. Des apports de formation en méthodologie d’accompagnement  sont proposés pour faciliter la mise en sens et en pratique des éléments Co-construits lors des séances de travail.
  7. L’obtention de la certification se fera en 2 temps : un audit à blanc en octobre 2016 et un audit définitif en janvier 2017 pour obtenir la norme qualité certifiée par l’AFAQ AFNOR.

Rôle de b2c Projet :

  • Aide au choix de la Norme
  • Assistance à Maitrise d’oeuvre
  • Accompagnement de la Responsable Qualité
  • Accompagnement des équipes sur les aspects Méthodologiques de l’accompagnement
  • Formation sur des points de Méthodologie

Interlocuteurs client : Frédéric Woehrel (Directeur de la Mission Locale) – Nathalie Roerich (Responsable Qualité)

« La Mission Locale d’Alsace du Nord est composée de 5 antennes réparties géographiquement sur le territoire, aussi il était nécessaire d’organiser et d’harmoniser nos pratiques  afin d’assurer un niveau d’accompagnement équitable et de qualité  à tous nos « jeunes usagers ».

Les consultants  du cabinet b2c Projet,  professionnels de l’insertion des publics,  s’appuyant sur la méthode d’accompagnement MAPPI ® , ont amené nos équipes à  bien identifier l’ensemble des actes professionnels  nécessaires à un accompagnement  de qualité de nos publics vers l’emploi ou la formation .

Aujourd’hui, la collaboration avec le cabinet b2c Projet nous a permis de construire et rédiger « Le guide de l’Accompagnement à destination des conseillers »  de notre structure et toute l’équipe est engagée dans une demande de certification pour début 2017 ! « 

Nathalie ROEHRICH / Responsable Entreprise et Qualité/ Mission Locale Alsace du Nord

Document de référence :
Norme AFAQ AFNOR
Livret de l’accueil de la Mission Locale Alsace du Nord
Livret de l’accompagnement de la Mission Locale Alsace du Nord

By | 2017-01-04T17:09:07+00:00 06/09/2016|Categories: Outils, Résultats|Tags: , |0 commentaire

À propos de l’auteur :

Fondateur de b2c Projet, plus de 20 ans d’expérience en tant qu’accompagnateur vers l’emploi et en tant que formateur / consultant auprès d’accompagnants. Créateur de la Méthodologie MAPPI® et du système informatique de pilotage des parcours, VisualCourse®.

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